L’attenzione al cliente e l’esperienza che si offre sono aspetti molto importanti per avere appunto clienti felici, soddisfatti e che ritornano ad acquistare nel tuo negozio. Ma come si fa a garantire ai clienti un’esperienza piacevole, lineare e soddisfacente? I modi sono molteplici: l’atteggiamento del personale, la sua competenza, l’effettiva disponibilità dei prodotti cercati, le risposte puntuali alle domande. Inoltre, è importante mettere a disposizione dei clienti dei canali dove possono raggiungerti per qualsiasi necessità. Vediamo insieme quali canali usare e quali sono i motivi più comuni per cui i clienti contattano le aziende.
Quando i clienti contattano le aziende?
Per capire quali canali mettere a disposizione dei tuoi clienti, devi prima sapere quali sono le principali motivazioni per cui i clienti si mettono in contatto con te. Per questo Skebby ha condotto una ricerca su un campione di 500 persone in Italia, chiedendo proprio quali siano i motivi che li spingono ad entrare in contatto con le aziende.
I primi 5 motivi per cui i clienti contattano le aziende
Al primo posto per cui gli Italiani contattano le aziende troviamo gli aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti acquistati, scelta dal 18,8%, seguita da richieste di informazioni su prodotti o servizi che si desidera acquistare o si è acquistato, con il 15,4%. Sul terzo gradino del podio troviamo invece con il 13,4% dei rispondenti le richieste di informazioni sul proprio ordine.
A seguire troviamo aggiornamenti su rimborsi o cambio merce con il 12,6% e infine domande relative a fatturazione e pagamenti con l’11,8%.
Tutti questi motivi sono estremamente pratici e concreti e di conseguenza anche i canali che sceglierai per rispondere a queste richieste devono soddisfare i requisiti di rapidità e praticità.
In quale altre occasioni vengono contattate le aziende?
Ovviamente i motivi di cui abbiamo parlato sopra non solo gli unici per cui gli italiani contattano le aziende. Infatti, altre domande riguardano:
- Gestione del proprio account cliente
- Orari di apertura
- Posizione dei negozi
- Reclami riguardo un prodotto o un servizio
- Problemi con il sito web
Attenzione al cliente: che canali usare per rendere felici i clienti?
Una strategia utile per curare l’attenzione al cliente è quella di mettere a disposizione dei tuoi clienti più di un canale per entrare in contatto con te. Ogni canale presenta dei vantaggi e degli svantaggi, per questo offrire più canali dà la possibilità ai clienti di scegliere quello che preferiscono.
Gli SMS
Il canale SMS permette di dare risposte precise e puntuali in breve tempo. Inoltre, non dovendo utilizzare una connessione internet, gli SMS vengono ricevuti su qualsiasi tipo di cellulare e anche quando la connessione non è appunto presente.
Se poi fosse necessario comunicare maggiori informazioni, come ad esempio spiegare la procedura per chiedere un reso o una fattura, è possibile aggiungere un link a una landing page. In questo modo non si è limitati dai 160 caratteri.
Infine, attivando un servizio di invio SMS e di ricezione SMS, è possibile impostare delle risposte automatiche per le domande più semplici, come gli orari di apertura o la posizione del tuo negozio. Infatti, nei casi in cui vengono chiesti gli orari di apertura si può impostare una regola tale per cui ogni volta che si riceve un SMS con “orari”, si invia il messaggio con la giusta risposta. In questo modo il cliente riceverà sempre indicazioni in tempo reale. Dall’altra parte anche l’azienda risparmierà tempo prezioso, in quando la risposta avverrà in maniera automatizzata.
Le email
Uno dei canali maggiormente diffusi per le comunicazioni azienda-cliente è sicuramente l’email. Molto spesso infatti ci troviamo a scrivere al servizio clienti un’email per avere maggiori informazioni sulla spedizione, il nostro ordine o per fare un reclamo e gestire un rimborso. Nonostante sia un canale molto utilizzato, le email non sono immediate. Passa sempre del tempo prima di ricevere una risposta e a volte quella risposta si perde tra le altre numerose email che riceviamo tutti i giorni, sempre che non finisca nello spam.
D’altra parte si può scrivere un’email in qualsiasi momento della giornata, anche dal proprio smartphone e, se la richiesta non è urgente, evita ai clienti lunghe attese telefoniche.
Il telefono
Sicuramente un canale sempre valido, soprattutto quando la richiesta è complessa e serve parlare con un operatore in carne ed ossa. Se il telefono è un canale ottimo per riuscire a risolvere determinati problemi o ricevere risposte articolate, costringe appunto i clienti a chiamare, restare in attesa e magari dover richiamare se non si riesce a parlare subito con la persona corretta.
I social media
Essere presente sui social media è diventato ormai un obbligo per quasi tutte le aziende che desiderano curare l’esperienza clienti. Qui si possono aprire delle chat con l’azienda e mandare un messaggio con le proprie domande. Ovviamente questo canale deve essere presidiato per fare in modo che non passi troppo tempo prima che i clienti ricevano la risposta.
Cosa altro fare per migliorare l’attenzione al cliente
Si dice che il cliente abbia sempre ragione. Probabilmente chi lavora nell’assistenza clienti non sarà totalmente d’accordo, ma questa affermazione, anche se un po’ estrema, ci può aiutare a capire quali sono le basi per migliorare l’attenzione al cliente.
Infatti, alla base di un’esperienza clienti soddisfacente c’è il mettere i propri clienti al centro di tutto. Sono loro i protagonisti indiscussi e noi azienda siamo solo i co-protagonisti, i registi e gli sceneggiatori, ma le star sono loro. Partendo da questo punto, è importante capire quali siano i bisogni e i desideri dei clienti. Come farlo?
Il personale di un negozio fisico ha la possibilità di parlare con chi entra in negozio, raccogliere commenti, sguardi, domande e critiche. Se si ha un negozio online si può misurare la soddisfazione dei clienti grazie alle recensioni. A volte però può essere utile raccogliere le opinioni dei clienti in modo proattivo e questo può essere fatto inviando un breve questionario via SMS. Anche in questo caso puoi aggiungere un link ai tuoi SMS e utilizzare SMS Link Analytics per misurare chi e quando ha aperto quel link ed eventualmente fare una seconda campagna solo per chi non ha ancora completato il tuo sondaggio.
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